Trocar um produto é uma prática comum, mas tanto consumidores quanto fornecedores precisam estar atentos às regras para evitar problemas. A política de trocas no Brasil é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que define prazos, direitos e obrigações, além de especificar situações em que as trocas são obrigatórias ou facultativas.

Quando a troca é obrigatória

O fornecedor é obrigado a trocar produtos que apresentem falhas ou defeitos, conhecidos como “vícios”. Esses problemas podem ser aparentes, como botões faltando em uma roupa, ou ocultos, quando surgem com o uso, como um eletrodoméstico que para de funcionar.

De acordo com o CDC, o consumidor tem 90 dias para reclamar de vícios em bens duráveis, como eletrodomésticos e automóveis, e 30 dias no caso de bens não duráveis, como alimentos. O fornecedor tem até 30 dias para resolver o problema. Se não o fizer, o cliente pode optar por:

• Trocar o produto por outro similar;
• Receber o valor pago de volta, corrigido;
• Obter um abatimento proporcional no preço.

Quando o item é essencial, como uma geladeira ou um equipamento médico, a troca ou reparo deve ser imediato.

Quando a troca não é obrigatória

Se o produto não tem defeitos, a troca passa a ser uma decisão do fornecedor, que pode determinar suas próprias regras, como trocar apenas por itens do mesmo modelo ou limitar as trocas a determinados dias. É fundamental, porém, que as políticas sejam informadas claramente ao consumidor no ato da compra.

“A partir do momento em que o fornecedor estabelece uma política de trocas e a comunica ao cliente, ele tem a obrigação de cumpri-la”, explica Patrícia Dias, do Procon-SP.

Compras online e o direito de arrependimento

No comércio eletrônico, o consumidor conta com uma proteção adicional: o direito de arrependimento. Previsto no artigo 49 do CDC, ele permite que o cliente desista da compra em até sete dias corridos após o recebimento do produto, sem a necessidade de justificativa.

Nesse caso, o fornecedor deve aceitar a devolução, cobrir os custos do frete e restituir o valor integral pago. A regra se aplica a compras feitas em sites, aplicativos e marketplaces, mas é importante ficar atento: algumas plataformas internacionais podem não seguir as leis brasileiras, dificultando eventuais reclamações.

Serviços também têm regras específicas

Quando o problema ocorre na prestação de um serviço, como reformas ou transporte, o cliente pode exigir:

• Reexecução do serviço sem custo adicional;
• Abatimento no preço;
• Devolução do valor pago, atualizado.

Os prazos para reclamações variam: 30 dias para serviços não duráveis e 90 dias para duráveis, contados a partir da conclusão do serviço ou do surgimento do problema, caso ele não seja aparente.

A importância da transparência e do respeito

A relação entre consumidor e fornecedor é fundamental para fidelizar clientes e manter bons negócios. Para evitar conflitos, é essencial que os fornecedores sejam transparentes sobre sua política de trocas e devoluções, enquanto os consumidores devem conhecer seus direitos.

Em caso de dúvidas ou conflitos, o Procon é um canal importante tanto para consumidores quanto para empreendedores, oferecendo orientação e apoio.